工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知

  各省市、自治州、市辖区通讯管理局，中国电信集团有限责任公司、中国移动集团有限责任公司、中国联合通信网络集团公司有限责任公司、我国电视广播互联网有限责任公司，我国通信网络研究所：
我国5G商业批准派发至今，全领域加速互联网建设，健全产业生态，丰富多彩內容运用，5G发展趋势获得积极主动成果。另外，一部分电信网公司客户提示不及时、宣传策划营销推广不标准等情况引起社会发展普遍关心。为进一步维护保养客户利益，促进5G不断身心健康发展趋势，现就提高5G服务水平相关事宜通告以下：
一、全方位提高思想意识，重视服务项目工作中。搞好5G服务项目工作中是贯彻以老百姓为管理中心的发展思想，切实处理好人民大众最关注最立即最实际权益难题的重要举措。各基本电信网公司要提升政治站位，带上义务、带上情感开展工作，推进企业内部横着连动、竖向透过的服务项目管理方案基本建设，制订健全本公司5G服务标准，增加对实体线营业网点、人工客服电话等一线对话框的服务项目考评幅度，将5G服务水平做为一线对话框绩效考评的关键內容。
二、完善四个提示体制，充足确保客户自主权。一是提示客户可根据实体线营业网点、人工客服电话、掌上营业厅、手机上APP查看本地域5G无线网络覆盖状况，在5G互联网尚未遮盖的地域发展趋势5G客户，事前提示客户悉知本地域5G无线网络覆盖进展状况。二是提示客户应用5G互联网要拆换5G终端设备，非5G终端设备申请办理5G套餐内容只有享有5G资费套餐特惠，不可以应用5G互联网。三是客户在申请办理已公示公告下线套餐变更为5G套餐内容时，提示客户变动5G套餐内容后将没法再挑选申请办理原套餐内容，能够 挑选别的在售套餐内容。四是客户申请办理有合同规定的5G套餐内容前，提示客户如要消除合同申请办理 带号转网 服务项目、变更套餐内容或销户须执行的毁约义务。
三、恪守四条营销推广红杠，进一步维护保养客户利益。一是客观性真正宣传策划5G业务流程及资费套餐，公示公告全量在售套餐内容状况，不可片面性夸大其词5G优点或特惠新项目，瞒报或消除约束性标准。二是重视客户的真正意向，不可欺诈、逼迫客户申请办理或升級5G套餐内容，没经客户愿意不可私自启用5G套餐内容、更新包等服务项目。三是无协议书承诺不可限定5G套餐内容客户变更别的在售套餐内容，针对有协议书承诺的5G套餐内容客户变动套餐内容的，可根据《中华人民共和国民法典》与客户商议毁约事项。四是保证再售的各种档次4g与5G套餐内容在线上与线下方式均安装市场销售，4g套餐内容查看、申请办理通道不可隐敝设定。
四、统一方式宣传策划规格，立即回复社会发展关心。一是对于客户关注的聚焦点难题制订宣传策划方案，灵活运用视频在线观看、小视频等各种互联网媒体方式和各类新技术应用进行宣传策划。二是统一实体线营业网点、人工客服电话、电子器件方式等各方式的5G服务项目规格。三是对于拆换5G终端设备、申请办理5G套餐内容、应用5G互联网的具体做法及享有服务项目的差别，作出清楚、精确解释说明。四是对社会发展普遍关心的5G有关难题，要立即给予回复。
五、创建三类检测管理体系，精确掌握服务项目趋势。一是各基本电信网公司要依照规定搞好5G市场拓展数据信息申报工作中。二是各个电信网客户投诉审理组织要搞好5G服务项目投诉工作中，提升数据统计分析，事先发觉迹象性的问题，为服务项目管控出示参照。三是我国通信网络研究所要提升网络舆情监测，探寻创建5G客户满意度测评规章制度。
六、加强协作管控，严格监督查验。一是各基本电信网公司要提升內部自纠自查，健全服务项目违规操作解决体制，增加服务项目考评比例，对有关主管机构通告的关键5G服务项目违反规定事情，要责任追究到有关责任人。二是全国各地通讯管理局、各基本电信网公司要把5G服务项目列入2021年正风肃纪纠风工作中的关键每日任务，全国一盘棋布署贯彻落实。三是全国各地通讯管理局要运用好日常检测、技术性检验、暗查抽样检查、客户评测、集中化查验等方法，立即发现5G服务项目难题，催促公司落实整改，依法办理违规操作。
请各基本电信网公司于2021年2月28日前在全国各地范畴内贯彻落实所述规定，并向部(信息内容通讯管理局)申报落实情况。请全国各地通讯管理局于3月10日前进行对本地区电信网公司落实情况的监督管理，并将查验状况报部(信息内容通讯管理局)。
工业生产和信息化管理部 2021年2月1日