五大服务体系

打造社区式养老

有别于传统意义上的养老院，曹斌铭先生表示，“满城芳”是一个生态度假型养老综合体，以养老为主，并提供休闲度假与商务接待。同时也为老人的家人、子女及其他市民或人群提供生态度假型居家养老服务。

以满城芳（南京）养生园为例，它坐落于风景秀丽、景色宜人的江南小镇——南京市江宁区陆郎社区，依靠得天独厚的自然环境改造而成，是国家AA级旅游风景区。该园区占地面积约300亩，水面面积约100亩，绿化覆盖率达50%。整个养生园抱岛拥湖，水天一色，自然悠静，空气清新。住在这里的老人不仅拥有多样化的休闲方式：或品茶观景、林间漫步，或到湖边做一回烟波钓徒，或与老友对弈、参与健身活动、练习书法，学习绘画……而且还能够在多样的休闲形式中，与家人共享天伦之乐。尤其是园区内宠物园、开心农场等亲子游乐项目的设立，更是极大便捷和丰富了与家人团聚的内容，也为更多市民提供了不一样的生态休闲度假选择。

曹斌铭先生说，“满城芳”一直致力于成为现代老龄安居安养的典范，“以星级的服务、星级的标准，倾力为老人提供居家般的服务。”为此，“满城芳”秉承“小邻里，大社区”的理念，运用生活、健康、快乐、畅达、智能这5大服务体系，打造“未来社会晚年生活的天堂”。

其中，“生活服务”，除了是指管家式贴身服务和紧急救助，还指的是不出园区就可享受到购物、游乐、养老等一站式社区生活，如满城芳（杭州）养生园，占地面积8473平方米，整栋建筑共计21层，地下一层为商业配套服务区（休闲洗浴中心、美容SPA、KTV、理发店、棋牌室、活动场等）；一层为服务大厅及商业配套服务区（超市、茶餐厅、宠物托管中心、儿童乐园、图书阅览室等）；二层设有大型餐饮饭店；三层为办公及会议中心；四至七层为老人康复医院；八层以上均为老人养生公寓，如此一体化的社区式设计，从诸多方面，充分保证了入住的老年人“一站式享受更贴心、便捷、丰富的晚年生活”。

“健康服务”则是指专业且及时地提供健康咨询、护理照料、心理辅导及康复训练等；“快乐服务”，意在“爱福家”和“满城芳”将通过举办多种休闲娱乐活动，组建多样化的兴趣小组等，帮助老年人相互寻找到志同道合的朋友，在轻松有趣的闲乐中，收获快乐；“畅达服务”，旨在为有入住需要的老人们提供市内接送服务；“智能服务”则是充分运用智能系统，随时为老人的生活起居提供服务便利。

注重便捷

贴心的每一个小细节

从“以老人为核心，以家庭为基础”的养老服务理念，到一站式社区化养生园的规划与建设，再到“满城芳”每一处室内装修细节的设计，以及“爱福家”管家式服务的提供与落实，按照曹斌铭先生对现代老龄安居安养的理解，任何一个环节和细节都必须显现出便捷和贴心。

在满城芳养生园，24小时的安保系统和呼叫系统只是基本性配备，更多细节之处的关心体现在：过道内地面采用的是防滑地胶垫，且地胶垫的颜色特别选用看上去更柔和的黄色；各开关面板的安装高度降低至1200mm，更方便老人的操作；厨房操作台的高度则相应增高，以便减少老人弯腰频率与程度；晾衣架全部引入自动升降系统，方便老人挂取；室内所有家具均采用圆角处理，柔和视觉感受的同时，降低日常起居风险；淋浴间内同时安装有扶手和附墙坐凳，满足老人在洗浴时或坐或站的不同需要……

在“爱福家”，员工们的贴心陪伴与真心关怀，更是常常让老人们感动不已。兰阿姨是“爱福家”青岛辽宁路客服中心的会员，有一次正当她突发急性过敏，浑身又痒又痛正在难受的时候，恰巧“爱福家”的员工董光慧打来电话请兰阿姨去参加客服中心组织的休闲娱乐活动。“我当时对小董解释说‘阿姨今天身体不舒服，下次吧’，结果挂完电话后不到一刻钟，我便听到了敲门声，开门一看是小董和她的一位同事正气喘吁吁地冲着我笑。”兰阿姨说，“之后小董和她的同事带着我到医院做检查，又陪着我输液，送我回家。”同样地，提起“爱福家”的贴心服务，杭州庆春路客服中心的会员胡大伯也满是感慨：“他们这些员工比我自己的子女更了解我的喜好！”

“‘爱福家’——您的贴心伙伴，我们比家人更懂您！”身为该品牌的创始人，曹斌铭先生说，“爱福家”的理念就是为老年群体提供贴心的管家式居家养老服务，品牌以老人为核心、以家庭为基础、以社区为依托、以专业化服务为依靠，主要为居住在家的老年人提供日常的生活照料与健康管理服务。”

“老吾老以及人之老”，出生并成长于一个特别家庭的曹斌铭先生，对双亲细致入微的养育之恩尤为感慨，“羊有跪乳之恩,鸦有反哺之义，作为子女，作为后辈，无以为报，所能做的，也只有用更周详、贴心的关爱，陪伴父辈母辈慢慢变老，尽可能地让他们在满富爱意的环境中尽享天伦，颐养天年！”

下一个我们公司最近也在讨论几乎是所有企业都在讨论的如何升级转型的问题，我们推出了一个老年商品团购服务平台，也就是颐惠商城，很多人说老年人不用网络，你这个可行吗？实际上我们很多老年人不上网没有关系，可以打我们的400电话，一样有我们的呼叫中心提供服务，还有我们遍布全国各地的将近150个人爱福家客户中心，都是实体店，北到大连，南到广州。我们今年的目标是向1000家努力，现在我们有5000名员工，到今年年底我们的客户中心，也就是店面的目标是做到1000家，员工总数目标是做到3万人，客户数目前是接近100万，到今年年底我们的客户数不会少于500万。当然这个不是我们的能力有多强，今天我们从事老年产业做得稍有起色，根本不是我们的能力有多强，我要感谢我们的父母，我要感谢我们生在一个好的时机，因为选择大于努力，如果我们做其他的行业不会像现在这么的顺利，也不会像现在这么小有成就。

我们的颐惠商城提供的商品不光是有形商品，还包括无形的服务，我们总共有九大类产品和服务。就是老龄服务，就是健康咨询、法律咨询等等。第二个是生活用品，第三个是家政宝洁，第四个是健康管理，第五个是食疗养生，第六个是老龄文化，第七个是休闲运动，第八个是旅游度假，在南京我们有自己的一个国际旅行社，自己全资的，第九个是养老社区。

我们重点讲一下我们的老龄文化，企业为了便于执行，我们六月份中旬，我们的线上大学将会正式地开播，这个大学不仅是放视频，它还是可以互动的，可以提问，可以交流，所以我们是做了网络直播，我们的想法是线上学习，线下活动。因为我们现在遍布在全国的30多个城市，如何在30多个城市一次性建线下的大学场所的话，我们预计会投入的服务品质不能保障，管理难度也增加，所以为了保障服务品质，我们软件的花费就是二三十万，我们可以在六月份一次性地全国开通这样一个网络直播的学习，费用很便宜，一个老年人一年也就不到一千块，每堂课十几块钱。但是我们线上的学习和交流并不能代替线下的活动，因为我们现在推出来是线上带动线下，所以刚才和几位老领导也交流了，他们都是南京从事老年大学非常有经验和资源的，我们也非常希望得到你们的支持，期待下面的合作，因为我们在南京就有将近26家公司，员工有一千多人。我们在南京的会员有十万多人，所以我们的这些客户资源表面看起来是我们的，其实并不是我们的，因为现在是我们的，如果我们没有服务好，它未来也是我们的同行，所以我们的资源只是暂时我们拥有，我们一定会把它服务好，服务好的资源才是我们的资源。

我们有四大板块，一大板块就是我们的老年兴趣班，十二个月有十二个不同的主题。第二个就是休闲运动，包含门球、钓鱼、游泳的各种培训。第三个就是健康讲座。第四个板块就是法律知识讲座，过去的两年多，我们义务地做了很多场老年权益保护法的讲座，我们发现老年人有非常多的法律需求，关于赡养、遗产、婚姻、房产都有纠纷，所以我们也会展开相关的法律知识的讲座。所以我们目前是这四大板块。

我还要向各位领导汇报一下，我们最近两场一个是5月19日，在芜湖开了一个大会，会议到场的人员是462人，现场的成交率达到了92%，为什么说这个呢？因为我们作为企业来说一定要盈利，盈利的前提就是要有好的业绩，好的业绩的前提是要有好的产品，所以我们设计的产品，我们的颐惠商城会员制服务，包含我们今天讲的老龄文化板块已经获得了市场和客户的一致认同，成交率这么高代表了市场有这种需求，市场有需求，我们就会更加坚定的把老年产业做好，把老年文化、老年教育这个板块打造好。当然，我们看到这个上面五万和十万在5月19日的芜湖大会上面并没有客户购买，所以我们在5月20日，就是昨天，昨天上午我们的成交率也同样是92%，现场有一位我们的老年人购买了十万块的服务套餐，另外五万块的服务套餐也有四人，这种购买比率占我们客户的1%，也就是500个人大概有5个人购买五万到十万，两千块的套餐是作为体验式的，所以成交率就更高了，所以我们的产品和服务已经得到了市场的认可。所以我想我们的老年文化一定要把它做强做大，服务品质提升。

除了今天讲的以外，我又做了一些思考，我们后面除了培训以外，我们关于老年文化的一些延伸品，包含书籍，让老年人更加知道如何面对社会的不公平现象，如何寻求心灵的平静等等，还有音像制品，我们的培训线下活动也会和主题旅游做结合，以及我们的宗教文化类的一些产品和服务，这些都是我们线上