电子商务呼叫中心

电子商务呼叫中心功能系统优势：

一：对于小型B2C企业，电话就是呼叫中心。小型企业的销售热线，就是最简单的呼叫中心。没有复杂的业务构架、没有完备的知识库、没有复杂的CRM系统，一切依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时，投资很小，负担很轻，与企业的规模匹配。 　　

二：对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是，简单的客服电话适合于小企业，呼叫中心适合于大一些企业。成本与业务规模必须均衡。 　　

三：对于客户群体很大的电子商务企业，呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。 　　

四：对于大型的电子商务企业，呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。例如消费者很多不好的体验，完全可以用呼叫中心解决：最容易找到的沟通渠道，及时的投诉或者需求响应，完备的知识提供，商家处罚信息的非公开化。

电子商务业呼叫中心系统功能：

v 查询功能：分析销售、采购、进线、物流、售后、实际情况和报表数据，以便进行财务预算和战略决策功能。 　

v 销售管理：主要是管理销售订单，售后单等与销售或退货有关的内容。 　　

v 客户管理：主要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理。 　　

v 商开管理：包括对商品和供应商的管理、对应商品管理，及对采购订单方面的综合管理。 　

v 库存管理：主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理。 　

v 网店管理：主要是处理电子商务下的销售单据，并分析统计电子商务商品销售报表等。

v 财务管理：主要是管理财务方面的业务，如预收款、还有库存商品和客户的结算业务。 　　

v 物流管理：指对快递公司资料的编辑和物流回单的处理。 　

v 呼叫管理：主要是对呼叫中心的坐席、呼损等方面的管理。 　　

呼叫中心系统解决方案：

一：以客户为中心，有效的客服电话就比这样的所谓呼叫中心价值高。一名只会与投诉客户争辩的客服同样体现出企业服务上的弱智，一名根本不清楚用户需求的电话营销员正在为企业提高销售成本，必须体现出以用户为中心的营销思想。 

二：与业务发展阶段匹配的技术构架，严格控制成本。凯特呼叫中心是用来提高服务质量的，但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。因此在构架上，一定要“重服务，轻架构”，根据企业的发展阶段、服务规模选用适当的技术方案。客服电话、板卡式小型呼叫中心、基于交换机的大型呼叫中心分别适合于不同的企业。必须牢记：设置呼叫中心的关键是解决问题，而非表面风光。 　　

三：业务管理比技术解决方案更重要，一般企业建立呼叫中心的时候，往往立即面对一个现实：企业内所有的人都是呼叫中心菜鸟。呼叫中心的提供商往往对此也很头疼。上呼叫中心之前，企业应首先安排人员，真正理解呼叫中心的作用。 

联系电话：029-86699989

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